Trải nghiệm khách hàng là cơ hội để các lãnh đạo, các công ty tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội trong thời đại số - thời đại của khách hàng. Mục đích của quản trị trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp vận hành và sáng tạo dựa trên khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng trung thành và giới thiệu, đạt được sự tăng trưởng cao nhưng bền vững. 

Trong thời đại số, trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh chính, tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt so với phần còn lại của thị trường và bản sắc thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm ngoài việc đạt kết quả tài chính vượt trội, còn tạo ra môi trường làm việc gắn kết và tự hào của nhân viên, mang sức mạnh to lớn của một đội ngũ có niềm tin và định hướng rõ ràng.

04 TUẦN

12 BUỔI

HỌC VÀO THỨ 7 & CN

TP. HCM / Hà Nội

OFFLINE

VPERIA là công ty đầu tiên ở Đông Nam Á được chứng nhận là nhà đào tạo của Hiệp hội Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp toàn cầu (CXPA) – Tổ chức đầu tiên và lớn nhất trên thế giới về trải nghiệm khách hàng. CX Master là một trong những khóa học chuyên sâu nhất hiện nay, không chỉ tại thị trường Việt Nam mà là trên toàn cầu. Khóa học được thiết kế dựa trên:

  1. Phương pháp luận chuẩn quốc tế mới nhất của hiệp hội trải nghiệm khách hàng toàn cầu (CXPA). 
  2. Thực tiễn thành công đã được áp dụng tại các công ty trong và ngoài nước phù hợp với tình hình của doanh nghiệp Việt Nam. 
  3. Được đào tạo bởi các chuyên gia giỏi phương pháp luận và giàu kinh nghiệm thực tiễn.

LỊCH KHAI GIẢNG DỰ KIẾN

11
Tháng 5, 2024
CX MASTER HÀ NỘI 28
11/05 - 02/06/2024

EARLY BIRD: 19/04/2024 

HẠN ĐĂNG KÝ
03/05/2024
08
Tháng 6, 2024
CX MASTER HỒ CHÍ MINH 29
08/06 - 30/06/2024

EARLY BIRD: 17/05/2024

HẠN ĐĂNG KÝ
31/05/2024

Đội ngũ CÁC chuyên gia

Chuyên gia Trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập công ty VPERIA;


Nguyên Giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam,Nguyên Giám đốc Quan hệ khách hàng khu vực của iBasis – KPN.


Ông Nguyễn Dương là người đầu tiên của Việt Nam và là người thứ 6 trong khu vực ASEAN đạt được chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế (CCXP) được cấp bởi CXPA – Hiệp hội Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp toàn cầu.

CHUYÊN GIA

NGUYỄN DƯƠNG, CCXP

QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM
Chuyên gia Tư vấn & Đào tạo Trải nghiệm khách hàng, có 19 năm kinh nghiệm với nhiều vị trí khác nhau như: phân tích kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu thị trường và marketing, quản trị trải nghiệm khách hàng.

Hiện nay bà đang làm Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng - Mcredit.

Năm 2022, chuyên gia Nguyễn Thanh Hằng đã đạt được chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế (CCXP) được cấp bởi CXPA – Hiệp hội Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp toàn cầu.

CHUYÊN GIA

NGUYỄN THANH HẰNG, CCXP

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Chuyên gia Đào tạo & Tư vấn Quản trị trải nghiệm (CX, EX, BX, PX). Hiện ông đang là Giám đốc Trung tâm Quản trị Trải nghiệm Khách hàng - MSB. 


Ông Đức là Người Việt Nam đầu tiên đạt Chứng nhận Quản trị Trải nghiệm chuyên nghiệp quốc tế (XMP) được cấp bởi Học viện Qualtrics XM tại Mỹ, đồng thời là Người thứ 2 trong ASEAN sở hữu 2 Chứng nhận uy tín nhất hiện nay, XMP và CCXP - được cấp bởi CXPA- Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng chuyên nghiệp toàn cầu. Top 8 - "Lãnh đạo CX có tầm ảnh hưởng tổ chức 2023" do CXPA công bố.

CHUYÊN GIA

HOÀNG ANH ĐỨC, CCXP, XMP

QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM
Chuyên gia Tư vấn và Đào tạo về Quản trị nhân sự.

Bà là Founder của học viện ACEX; Nguyên Giám đốc Nhân sự và Trưởng ban Văn hoá doanh nghiệp của Golden Gate Group.

Bà đã có trên 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực và quản trị công ty trong những doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, hoạt động theo nhiều loại hình doanh nghiệp và đa dạng ngành nghề.

CHUYÊN GIA

TRẦN THỊ THU HỒNG

QUẢN TRỊ NHÂN SỰ

Khoá học này sẽ giúp bạn và doanh nghiệp

Nắm bắt và ngấm được tư duy lấy khách hàng làm trung tâm

Thay đổi cách tiếp cận trong các hoạt động chức năng từ marketing, bán hàng, quản lý chất lượng cho đến sản phẩm, công nghệ,… khi nhìn ra mối liên hệ giữa quy trình và văn hóa nội bộ với việc tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
 

Hiểu toàn bộ các công cụ & phương pháp liên quan đến quản trị trải nghiệm khách hàng

bao gồm: các kỹ thuật nghiên cứu; đo lường; xây dựng chân dung, bản đồ hành trình; thiết kế trải nghiệm; xây dựng chiến lược.
 

Nắm được tổng thể về một chương trình quản trị trải nghiệm một cách có hệ thống cho cả công ty

được thực hành xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng trong quá trình học và cách đưa vào triển khai thực tế.
 

Biết cách xây dựng và triển khai văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

 

Toàn bộ đội ngũ có cùng tư duy, cùng cách tiếp cận và cùng ngôn ngữ

với trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm để đảm bảo đồng thuận, thống nhất cao khi triển khai.
 

HÃY CÂN NHẮC THAM GIA KHOÁ HỌC NẾU BẠN LÀ:

Chủ doanh nghiệp, các lãnh đạo cấp cao, C-level

Người chịu trách nhiệm về văn hóa doanh
nghiệp và hoạch định chiến lược để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

Trưởng phòng, phụ trách, chuyên viên chịu trách nhiệm chính

về dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng,
chiến lược, văn hóa doanh nghiệp, marketing, bán hàng, kênh phân phối, chuyển đổi số.

Người muốn theo đuổi nghề trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp

giám đốc, quản lý, chuyên gia về trải nghiệm khách hàng và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

AGENDA KHOÁ HỌC

MODULE I

Bài 1: Con đường xây dựng công ty có trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Mục tiêu:
  • Hiểu rõ tiến trình của việc xây dựng một công ty có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và tạo nên trải nghiệm xuất sắc để định hình tư tưởng, tinh thần và mục tiêu, vai trò của các bộ phận liên quan.
  • Hiểu đúng bản chất của văn hóa khách hàng, trải nghiệm khách hàng và biết rõ những cam kết cần thực hiện

Nội dung:

  • Mục tiêu và cách doanh nghiệp bạn đo lường thành công
  • Vai trò và ý nghĩa của trải nghiệm khách hàng
  • Hiểu đúng về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng
  • Lộ trình xây dựng công ty có trải nghiệm xuất sắc

Bài 2: Thấu hiểu khách hàng mục tiêu và hiện trạng trải nghiệm khách hàng của công ty

Mục tiêu:

  • Nắm được tổng quan vai trò và các kỹ thuật nghiên cứu khách hàng.
  • Nắm chi tiết các bước nghiên cứu và lập báo cáo nghiên cứu trải nghiệm khách hàng.
Nội dung:

  • Khái niệm và mục tiêu của nghiên cứu khách hàng và nghiên cứu trải nghiệm khách hàng
  • Nghiên cứu định lượng, định tính và cách ứng dụng
  • Kịch bản nghiên cứu định tính trải nghiệm khách hàng
  • Hướng dẫn thu thập thêm các nguồn thông tin khác
  • Các nội dung của báo cáo nghiên cứu định tính
  • Bài tập: Kịch bản nghiên cứu CX cho của nhóm

BÀI 3: Thực hành phỏng vấn nghiên cứu và lập báo cáo nghiên cứu

Mục tiêu:

  • Nắm được quy trình triển khai và kỹ thuật phỏng vấn nghiên cứu
  • Hiểu cách đọc kết quả và lập báo cáo nghiên cứu
Nội dung:

  • Sửa và hoàn thiện kịch bản nghiên cứu
  • Cách thức ghi chép và tổng hợp
  • Thực hành: phỏng vấn khách hàng tại lớp
  • Kinh nghiệm triển khai nghiên cứu
  • Hướng dẫn bài tập về nhà: Lập báo cáo nghiên cứu

Bài 4: Cải tiến và thiết kế trải nghiệm khách hàng

Mục tiêu:

  • Biết sử dụng các công cụ thiết kế trải nghiệm khách hàng
  • Nắm được quy trình cải tiến trải nghiệm khách hàng theo Design Thinking

Nội dung:

  • Trình bày báo cáo trải nghiệm khách hàng
  • Các bước thiết kế trải nghiệm khách hàng theo design thinking
  • Thực hành cải tiến và thiết kế trải nghiệm khách hàng
  • Xác định mục tiêu các sáng kiến cần ưu tiên
  • Bài tập về nhà: triển khai một sáng kiến

Bài 5: Đo lường và đánh giá hiệu quả của trải nghiệm khách hàng

Mục tiêu:

  • Hiểu rõ mục tiêu và cách sử dụng các công cụ đo lường phổ biến
  • Biết áp dụng các bước đo lường và quản lý công tác đo lường hiệu quả

Nội dung:

  • Hiểu về các loại chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
  • Bài tập thực hành
  • Các chỉ số đo lường phổ biến và cách ứng dụng (NPS, CSAT, CES, CXI)
  • 7 bước đo lường hiệu quả
  • Bài tập thực hành

Bài 6: Triển khai đo lường sáng kiến trải nghiệm:

Mục tiêu:

  • Hiểu rõ cách thức lên kế hoạch triển khai đo lường cho tình huống cụ thể
  • Các kinh nghiệm thực tế trong đo lường và quản lý đo lường

Nội dung:

  • Xây dựng bộ chỉ số đo lường cho một điểm chạm/sáng kiến và mục tiêu
  • Xây dựng câu hỏi đo lường
  • Chọn mẫu và cách thức đo lường
  • Kế hoạch sau đo lường
  • Kinh nghiệm thực tiễn về đo lường trải nghiệm khách hàng
  • Bài tập về nhà: hoàn thiện kế hoạch đo lường


MODULE II

Bài 7: Chiến lược trải nghiệm khách hàng

Mục tiêu:

  • Hiểu mối quan hệ giữa chiến lược trải nghiệm khách hàng với chiến lược tổng thể và các chiến lược khác, hiểu rõ vai trò và vị trí của chiến lược trải nghiệm khách hàng trong việc tạo nên bản sắc thương hiệu khác biệt như thế nào
  • Biết cách xây dựng tầm nhìn, trải nghiệm có chủ đích và khung chiến lược trải nghiệm khách hàng

Nội dung:

  • Các bài học thực tiễn về định hướng chiến lược trải nghiệm
  • Xác định tầm nhìn và trải nghiệm có chủ đích
  • Bài tập thực hành: xây dựng tầm nhìn và trải nghiệm có chủ đích cho thương hiệu của nhóm
  • Khung chiến lược trải nghiệm khách hàng
  • Bài tập thực hành: khung chiến lược trải nghiệm cho thương hiệu của nhóm

Bài 8: Hành trình khách hàng tương lai và kế hoạch hành động

Mục tiêu:

  • Xây dựng được hành trình khách hàng tương lai
  • Xây dựng một bản kế hoạch hành động tổng thể để thực thi chiến lược

Nội dung:

  • Hoàn thiện khung chiến lược
  • Bản đồ hành trình tương lai
  • Bài tập thực hành: xây dựng bản đồ hành trình tương lai
  • Kế hoạch hành động
  • Bài tập thực hành: lập kế hoạch hành động

Bài 9: Kế hoạch triển khai văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Mục tiêu:

  • Hiểu mối quan hệ giữa chiến lược trải nghiệm và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
  • Lên kế hoạch tổng thể để triển khai văn hóa

Nội dung:

  • Các bước triển khai văn hóa
  • Bài tập thực hành: cho mỗi bước
  • Kế hoạch triển khai văn hóa: Tuyển dụng, đào tạo, truyền thông, cơ chế chính sách, lãnh đạo
  • Bài tập thực hành: cho mỗi cấu phần

Bài 10: Triển khai văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Mục tiêu:

  • Cung cấp các công cụ, phương pháp và kinh nghiệm triển khai

Nội dung:

  • Hoàn thiện kế hoạch triển khai
  • Mẫu biểu và công cụ trong triển khai
  • Các bài học trong triển khai qua các case study
  • Thảo luận và hỏi đáp 

Bài 11: Thuyết trình và bảo vệ dự án tổng thể

  • Hoàn thiện phần thuyết trình
  • Thuyết trình
  • Tổng kết 

Bài 12: Cả lớp tham gia hội thảo mở rộng về ứng dụng quản trị trải nghiệm khách hàng trong thực tiễn

• Các khách mời đến từ các doanh nghiệp đang áp dụng
• Hỏi đáp và thảo luận
• Tổng kết cuối khoá  


HỌC PHÍ KHOÁ HỌC

TIÊU CHUẨN

DÀNH CHO CÁC CÁ NHÂN
ƯU ĐÃI ĐĂNG KÝ SỚM


17.850.000 VND

Học phí tiêu chuẩn dành cho cá nhân

21.000.000 VND

NHÓM 5 HỌC VIÊN

PHÙ HỢP CHO DOANH NGHIỆP
ƯU ĐÃI LỚN NHẤT GIẢM 10%
18.900.000 VND

Cùng nhau học để cùng hiểu giống nhau và cùng xây dựng kế hoạch triển khai tổng thể cho doanh nghiệp của mình

NHÓM 2-4 HỌC VIÊN

CHO NHÓM BẠN/PHÒNG BAN
ƯU ĐÃI ĐẶC BIỆT 5%
19.950.000 VND

Cùng nhau nâng cao chuyên môn, hỗ trợ nhau trong quá trình học tập

CRM form will load here